本当のサービスって何だろうか。購買行動について考え直した。

スポンサーリンク

最近思うことがあります。買い物ってなんだろうか。同じ物を購入したとしても、購入する場所によって、感じることが違います。同じ場所で同じ商品を、Aという人と、Bという人が購入したとしても、それぞれ感じることが違います。同じ人から購入したとしても、違う人が購入すれば、感じることが違うというのは、購入する人によって、売るほうの対応も変わるということ。それには、身分や性別の違い。あるいは、相手の性格の違いから、売る方のトークが変わってくることもあると思います。

考え出すとキリがないし、答えが出ませんが、どこで自分の欲しい物を購入するかということが、とても大事だと最近強く思います。価格ドットコムのようなサイトや、数々のインターネット上のサイトがあることで、僕らが物を購入する時に一番大事なのは、価格だと思ってしまうようになっていました。

しかし、どうやら価格が一番大事だというのは間違いだと僕は気付きました。僕の性格的に、自分の欲しい物は徹底的に調べます。調べて、調べて、さらにどこが安いかも調べて、店員さんの説明など聞かずに、自分の欲しい物を、サクッと購入していました。このような購買行動をする自分に酔っていたところもあります。誰の意見も聞かずに、自分は自分の欲しい物を自分の意志で手に入れている。そんな購買行動が当たり前になっていました。

このようになった理由として、お店に行くと不快な思いをすることが多かったからというのが一番の理由です。僕は電気製品が好きなので、大型電気屋に行くことがよくあります。しかし、だいたい気持ちよく買い物ができることはありません。これだけ大きいお店なんだから、僕のようなマニアックな人が好む商品もあるだろう。そう思ってお店に行くのですが、だいたい商品がありません。しかたなく、店員さんを呼びますが、呼んでも来てくれません。僕の呼び方が悪かったのかもしれません。たまたま忙しかったのかもしれません。ずーっと待っても来てくれません。しかたがないので、iPhoneのAmazonのアプリを立ち上げると、在庫ありとの表示。そのまま購入ボタンを押して、僕はお店を後にします。

マニアックな商品じゃなく、一般的にも売れていて、その時のメイン商品を買いに行くときも、イマイチスッキリせずに終わることが多々あります。値段がよく分からなかったり。自分の欲しい物と違う物ばかりを勧めてきたり(電気屋さんには販売応援に来ている人がいて、自社の商品を売ろうとすることがある)。

そんなことを感じるのは僕だけでしょうか?なんで物を買うのに不快な思いをしなきゃいけないんだろうか、という疑問がずーっと僕の頭の中にあります。でもたまに、目の覚めるような接客をされ、買っているこちらが、気持ち悪くなってしまうぐらい感謝したくなる時があります。とある商品を買いに行った時、僕の中では購入する商品は決まっていました。しかし、あまり僕の知識のない商品だったため、その商品のことを勉強しようと思い、売り場で商品を見ていました。一通り見終わった後、その商品を購入しようと、最終確認をしました。自分の欲しい商品Aと、ライバル社の同等商品のB。パッケージに書いてある仕様を確認していたところ、一人の販売員が声をかけてきました。その販売員は、僕が購入を決めていたAの商品の会社ではなく、Bの商品の会社のジャンパーを来ていました。「どのようなタイプの物をご希望ですか」と聞いてきました。「こういった仕様の商品が欲しい」そう僕はその販売員に告げました。きっとその販売員は、B社の商品を勧めてくるだろうと思いました。しかし、僕の想像もしなかった答えが返ってきました。「それでしたら、こちらの商品になります」迷うことなく、ライバル社のA社の商品を勧めてきました。なんと、自社の商品ではなく、ライバル社の商品をあっさりと提案してきたのです。

僕の常識を180度変えてくれました。そのお店を後にしても、頭からその体験が消えませんでした。色々考えるうちに、物を購入することについて、深く考えるようになりました。それから、自分の中で、物を購入する基準が変わってきました。自分の欲しい物を安い所で買うのではなく、自分の好きなお店、自分の好きな店員さんから、自分の希望を告げて、自分の欲しい物を提案してもらうようにしました。これこそが本来の購買行動ではないでしょうか。日本がダメになったのは、購買行動が変わってきてからのような気がします。

昔の日本は、もっと物を購入するときに、いっぱい会話があったように思います。今のように大きなお店がないので、町の専門店の店員さんが、商品について詳しく説明してくれていました。いつからか情報が溢れかえり、購入するほうが中途半端な知識をひけらかすようになりました。そんな風に物を購入しても、まったく満たされないのは、そこに人がいないからだと分かりました。

アップル 驚異のエクスペリエンス ―顧客を大ファンに変える「アップルストア」の法則
アップル 驚異のエクスペリエンス ―顧客を大ファンに変える「アップルストア」の法則

この本のおわりに、心に突き刺さる核心的な指摘をしています。技術者がApple製品の中身を調べると、特筆するような技術はない。この程度の商品だったら、どこの企業でも作れるとよく言っているが、技術があってもそのような商品を、日本の企業が作ることができない。そして次に危険なのは、Apple Storeの接客は、日本なら当たり前のことだったと販売員が言い出すことだと書かれています。昔の日本がしていた世界最高レベルの接客が、日本からなくなり、海外の企業が昔の日本に存在した接客を実践していく。このままだと物作りだけでなく、物売りもダメになっていくんじゃないかと書かれています。

ますます自分の中で物を購入することの意味を確かめる日々を過ごす中、少しでも安いお店を探すことは時間の無駄だし、その僅かな値段の違いに何の価値があるのだろうかと思います。値段が大幅に違えば問題ですが、今の時代そんなことはあり得ません。多少の値段の違いはしかたありません、同じ商品でも場所や人が違えば、かかるコストが違うからです。でも高く商品を買えば、気持ちの良い購買体験ができる訳でもありません。高くても不快なこともあるし、安くても気持ちの良い購買体験ができることがあります。結局はどこで買うかが問題なのです。自分の大好きなお店や会社、ひいては自分の信頼できる大好きな人から購入するのが一番なのです。

自分のお気に入りのお店で、お気に入りの人から、自分の欲しい物を見つけて購入する。これこそが、今の日本に本当に必要な事だと僕は思います。

 

Twitter でYuyaをフォローしよう!

スポンサーリンク

スポンサーリンク 仕事中でもネットができれば購入できるAmazon

コメントを残す

ABOUTこの記事をかいた人

YUYA

IT機器が大好きです。 ファミコンブームで初めてデジタル製品の虜になり、それからパソコン、スマートフォン、タブレットと、一通りデジタル製品を使ってきました。 大きく時代は変わり、IT機器なしでは生きていけない世の中になりました。しかし、使うことに疲れてしまい、あまり有効に使えていない人をたくさん見かけます。 楽しく簡単にIT機器を使えるよう、当ブログで説明していきます。IT機器を使って生活を豊かにしましょう。
follow us in feedly