先日、吉野屋さんに行った時に気付いたことがある。「すいません、少々お待ち下さいね。」「すいません、すぐにお水お持ちしますね。」「すいません、玉子大変お待たせしました。」「すいません、こちらのAセットは、、、あっ！こちらでしたね。。すいませんお待たせしました。」
とにかく「すいません」ばかり言っているのだ。感覚的には30秒に1回は「すいません」と言っている。こうやって書くと、その店員さんが悪いように聞こえるが、そうじゃない。店のシステムが悪い、店舗の運営の仕方がうまくいっていないんだと気付いた。
このお店は駅の中にある。場所柄、客数が他の店よりは、桁違いに多いのは想像が付くだろう。しかし、お店はかなり狭い。狭いけど、20人ぐらいお客さんは入るだろうか。引っ切りなしにお客さんが入ってくる。この客数を３人の店員さんで回していた。厨房1人に、ウェイターが2人。そして、吉野屋さんは券売機がない。券売機がないから、オーダーを取りにいく時に１回、料理を提供する時に１回、そして食事代を支払う時に１回。最低３回は、お客さんと接する必要がある。低価格で満腹度の高い料理ということで、時間帯によっては、想像を絶する混み具合。今の吉野屋さんのシステムでは、混雑時に対応しきれていない。これは、他の吉野屋さんに行っても感じる。基本的に人が足りていないと感じる。あまりに忙しすぎて、店員さんが限界で働いてもさばき切れていないのだ。
そうだとしたら、店員さんの数を増やすしかない。しかし、それも難しいのだろう。牛丼戦争で価格競争が激化し、現在の牛丼の価格は、並盛り￥380。この値段では、これ以上人件費を上げる訳にはいかないのだろう。これはどこの牛丼チェーン店に行っても感じる。常に人が足りていないと感じる。人が足りていないけど、人の増やしようがない。商品が安すぎて、人を増やしようがない。
人が足りていない状況で目一杯働いても、仕事が追いつかないから、「すいません」「すいません」と常に言い続けて、なんとかお客さんに訴えて待ってしまうしかない。安いからしょうが無いとは思う。だけど、これでいいのだろうか。人が足りていなくて回らないなら、券売機を設置し、お客さんと接する機会を1回減らす。まずはこの方法が一番だろう。しかし、吉野屋さんの方針で、お客さんとスタッフのコミュニケーションを重視しているため、券売機を置いていないようだ。ただ、券売機の必然性は感じているようで、実験的に置いてあるお店もあるみたいだ。
だけど、僕ならこうする。券売機を設置せずに、店員さんを今の倍に増やす。そして、牛丼の価格を￥680に値上げする。そして、牛丼の肉の質も上げて、安くて引っ切りなしにお客さんが入ってくるお店からの脱却。これだけ街に牛丼店が溢れかえっていては、価格を安くしても限界だし、ちょっとぐらい味が美味しいからといって、お客さんが増えるとも思えない。終わりの見えない戦争に巻き込まれるぐらいなら、いっそ価格も上げて、店舗もガラッと変えて、牛丼店を一から変えてみればいいと思う。
と素人が言うのは簡単だろう。吉野屋さんのような、その業界の王者だからこそ、変えたくても変えられない。今の会社を維持していかないといけないし、ガラッと変えて失敗したらすべてが終わってしまう。でも、このままの状態では良いほうにはいかないだろう。牛丼の価格を倍は無理だとしても、￥100ぐらい値上げし、もう少し店員さんも増やして、無理なくお店が回るシステムを作らないといけないように思う。
僕が今一番好きなお店はスターバックス。スターバックスは「すいません」なんて言葉を使わない。いつも笑顔でゆったりと店員さんが仕事をこなしている。スターバックスの商品は、だいたい￥400前後。牛丼よりドリンク一杯のほうが高い。それでもスターバックスに行ってしまう。ここにはよそのお店にはない、圧倒的な満足感がある。僕なんか、日常生活では行きにくい場所にあるスターバックスに、わざわざ回り道して通ってしまっている状態だ。
日本のお店は、本当にやばいような気がする。最近お店に行って、幸せな気持ちになって帰ってくることができるのは、外資系のお店ばかり。日本のお店は、行くだけど残念な気持ちになったり、不快な気持ちになったり。そんな時に気付いたのは「すいません」ばかり言うお店は、不快感が高くて、「ありがとう」というお客さんに感謝を表すお店は、とても幸せな気持ちになれるのだ。
そう僕らが聞きたいのは「すいません」じゃなく、その笑顔と「ありがとう」なんだ。
Twitter でおーの ゆーやをフォローしよう！
Follow @15tei
