先日、お客様のMacBook Airのアップデートができないということで、いろいろ試したところ、どうやってもアップデートができませんでした。ネットで調べても解決策が見つからないので、Appleのチャットで問い合わせることができるサービスを使ってみました。結局解決できなかったのですが、参考までにやり取りの内容を公開します。

不具合の環境

  • MacBook Air M1
  • macOS v11 Big Sur 11.6.6

といった環境です。macOS v12 Monterey 12.6へのアップデートの通知がきているが、macOS v11 Big Sur 11.6.7へのアップデートが終わっていないため、macOS v12 Monterey 12.6へのアップデートができないと推測。

最初はmacOS v11 Big Sur 11.6.7へのアップデートが来ていることに気づかず、macOS v12 Monterey 12.6へアップデートしようと試みるも、何回やってもパスワードを入れた後に弾かれて、先に進まない。

何度もやってもうまくいかなくて困ったとき、macOS v11 Big Sur 11.6.7へのアップデートも来ていることに気づく。macOS v11 Big Sur 11.6.7にアップデートした後、macOS v12 Monterey 12.6へアップデートすればうまくいくかと思い、macOS v11 Big Sur 11.6.7へアップデートを試みるも、データダウンロード後に入力するパスワードで弾かれてアップデートができない。

パスワードはApple IDのパスワードではなく、MacBook Airを起動したと気に入力するパスワード。パスワードの入力は絶対に間違っていない。

どうやってもうまくいかないので、Apple のサポートに問い合わせることを思いつく。電話じゃなくてチャットで出来ることを発見し、チャットで問い合わせてみることに。

ここでいうチャットは、iPhoneやiPadに入っている、メッセージというアプリで行います。AppleのWebサイト上ではなく、iPhoneのメッセージアプリ内で行いました。

サポートとのチャット内容

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お問い合わせありがとうございます。こちらは Apple の自動アシスタントです。Apple 製品に関するご質問やサポートのご要望、購入のお手伝いなど、何でもお応えいたします。

たとえば、以下のようなご要望を承ります。
-「iPhone を購入する」
-「Genius Bar の予約をする」
-「iPhone の画面を修理する」
-「Apple の担当者とチャットする」

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本日はどのようなサポートをご希望ですか?

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Appleの担当者とチャットする

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担当者におつなぎする前に、もう少し情報が必要です。

サポートをご希望の内容について、以下から該当するものを選択するか、チャットに入力して返信してください。

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担当者におつなぎいたします。どの製品をご利用ですか?

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MacBook Air

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担当者におつなぎいたします。お待ちいただく間、席を外されても大丈夫です。担当者につながり次第、あらためてメッセージでお知らせいたします。

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お待たせいたしました。お問い合わせいただきありがとうございます。本日はよろしくお願いいたします。

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今回はmacについてのご相談なのですね。
早速ですが、 最適なサポートを行わせていただくためにも、今回のご相談内容の詳細や経緯、最終的なご要望など教えていただけますか?

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MacBook Air
M1アップデートできない。
パスワードを入れるところで、弾かれる。
何をやってもダメです

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今回はmacのアップデートを行うことができないことでのご相談なのですね。
ソフトウェアの更新が完了できないということであればお困りと思います。

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まずはご使用いただいている製品や環境についてご確認させていただいた上で、問題の解決に向けたサポートを行わせていただきますのでよろしくお願いします。

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ご案内の前に対象の製品を確認をさせていただきたいと思います。
まずはご使用いただいているmacのシリアル番号を確認しチャットへご記載いただけますか?

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シリアル番号は下記のwebサイトを参考にご確認ください。
参考:

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手元にMacがありません。
うまくいかない原因が知りたいです。
シリアルナンバーは関係ないかと

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そうなのですね。macOSのアップデート時に求められるパスワードが一致しないということであればご自身が記憶している管理者アカウントのパスワードと、入力しているパスワードが異なっていることが考えられます。

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管理者アカウントのパスワードがご記憶と本当に一致しているのか、また、どのような製品や環境でのご入力をお試しいただいているのかを確認することで問題の原因を切り分けることができるため、ご使用いただいている製品の特定は非常に重要となります。

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ご使用いただいている製品がお手元にないということであれば、現状としては推測でしかサポートを行わせていただくことができないため、改めて製品をお手元にご用意いただいた上でサポートを継続させていただければと考えるのですがいかがでしょうか?

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推測で大丈夫です。
言い方が悪いですが、あなたより僕のほうが知識があります。
パスワードは絶対に間違ってません。
Macの何かが原因です。
他にも似たような不具合ないですか?

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そうなのですね。失礼しました。
今回ご申告いただいた問題はmacの傾向的なトラブルとして報告されているものではないため、現状に関して推測できる回答としてはパスワードがご記憶と異なる以上の回答をご用意できないものとなります。

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macの利用に関してお詳しいということであればより詳細なサポートをご提供させていただくため、ここまでの内容を踏まえスペシャリストから直接電話で対応させていただく必要があります。
せっかくチャットにてお問い合わせをいただいている中恐縮ですが、現在お電話での対応が可能な状況でしょうか?

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今は電話でのサポートは無理です。
暇な時にこちらからかけます。
連絡先を教えてください

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かしこまりました。それでは大変お手数ですが0120-277-535のフリーダイヤルにお問い合わせください。
受付番号「101829677○○○」をお伝えいただければ履歴を確認し早急に対応させていただきますので何卒よろしくお願いいたします。

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はい、ありがとうございました。

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ご参考いただきありがとうございます。それでは今回のサポートは以上になりますが、私からの案内に関して至らなかった点、待ち時間/チャットシステムに対するご不満点等ございましたら率直にお伺いできますか?

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サポートってやっぱり形だけで、結局解決できない。
ネットで自分で情報を探したほうが役に立ちます。
今回はネットでも情報がないから、仕方なく問い合わせたのに、解決できない。
Appleも大したことないなと思います。

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お力になれず申し訳ございません。今回は貴重なお時間の中chatサポートをご利用いただきありがとうございました。
改めて最適なサポートをご提供させていただくためご利用いただいている製品の確認や操作についてなどの確認にご協力いただきますようお願いいたします。

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それでは、本日は失礼いたします。ご連絡いただきありがとうございました。

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アドバイザーとのセッションはここで終了します。次回お問合せいただく際は、再度メッセージに発言をお願い致します。

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私からのご案内はいったん以上となりますが、またお困りごとがございましたら、メッセージをお送りください。引き続き対応させていただきます。

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お困りのことがほかにないようでしたら、これで失礼いたします。最後に、今回の対応について、ご意見をお聞かせいただければ幸いです。

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URLのリンクが送られてくる

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Appleのサポートチャットの感想

最初は機械で対応して捌いて、該当する担当者に割り振ってから、人間がチャットで対応したと思われます。

本体固有の問題ではなく、macOS の問題なのに、シリアルナンバーを聞かれた時点でイラつきました。

本当に本体を持っている人か確認したかったのかもしれませんが、他にも同じような事例があるか調べて、その時の対処法を流してくれるだけでよかったのに、他に事例がないという回答。

ネット上にないことを問い合わせても、とくに役に立つ情報は貰えないという印象。やっぱりサポートなんて、形だけで役に立たないと思います。

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